2020年8月2日、当社より提供中のオンライン健康相談サービス「LINEヘルスケア」を利用する医師1名が、相談者に対し、利用規約が定める禁止行為に該当する不適切な対応をしたこと（以下「本事案」といいます。）に関し、当該相談者の方をはじめ、LINEヘルスケアをご利用のみなさま、LINEヘルスケアが提供するサービスに関わる方々に不快な思いをさせてしまい、改めて深くお詫びを申し上げます。

 

当社は、本事案を踏まえ、今般、LINEヘルスケアの品質を改善し、LINEヘルスケアをご利用のみなさまが安心してサービスを利用いただけるための対応方針を決定いたしました。下記のとおり、当社が現在実施しているサービスの品質確保のための施策とあわせて、当該対応方針をお知らせいたします。

 

記

 

当社より提供中のオンライン健康相談サービス「LINEヘルスケア」は、厚生労働省の定める「オンライン診療の適切な実施に関する指針（平成30年3月）（令和元年7月一部改訂）」（以下「オンライン診療指針」といいます。）における遠隔健康医療相談（医師）の範囲で実施され、サービスの提供開始以降、多くの相談者のみなさまから、健康に関する不安や悩みを医師に相談できる身近な相談窓口としてご活用いただいております。また、当社は、医療においてオンラインとオフラインを融合させることにより、ユーザーと医療をつなぐ新しいプラットフォームを提供し、地方における医療格差の是正や医療従事者の方の人材リソース・時間の有効活用に寄与したり、時間、場所問わずみなさまがオンライン上で健康の相談をすることが可能となったり、医療サービスとつながれる等、ユーザーと医療を最適な距離に近づけ、あらゆる医療・社会問題の解決に努めていきたいと考えております。

 

現在、当社は、医師の方々がLINEヘルスケアへの登録を申し込まれる際に、医師免許証および本人確認書類の提示を受け、申込者本人が医師免許を保有していることの確認をしております。また、医師の方々は、医師免許の保有を当社にて確認できた場合であっても、当社所定の基準を満たしたときにのみ、LINEヘルスケアに登録いただけることとなっております。

 

さらに、医師の登録が完了した後においても、当社は、医師と相談者とのコミュニケーションの品質確保のため、24時間365日、その内容のモニタリングを実施しております。なお、かかるコミュニケーションに関連する情報は、電気通信事業法に基づき通信の秘密として保護されるものにあたるため、当社は、医師および相談者から必要な同意を得た上で、機械的なモニタリングを実施し、問題が検知されたもののみを、当社のモニタリングチームにおいて確認することとしております。

 

当社は、このような中で本事案が発生してしまったことをサービス提供者として真摯に受け止め、まず、本事案につきましては、不適切な対応をした医師に対し、2020年8月2日付けでサービスの利用停止の処分を実施しております。当該医師については、同日以降、LINEヘルスケアの利用を禁止しております。また、今後も同様に不適切な対応をした医師が確認された場合においては、直ちに事実確認を行った上で、サービスの利用停止その他の当社が適切と判断する措置を速やかに実施してまいります。

 

当社は、本事案の発生について、①LINEヘルスケアに登録されている医師に対してインターネットを用いたサービスに関する注意点の周知徹底が足りていなかったことや、②医師のプロフィールにおける対応可能な診療科の記載方法のルールの制定およびその啓蒙が不十分であったこと、また、③本事案のように問題があると考えられる健康相談を検知し、迅速に対策を講じる体制が万全ではなかったということなどが、その原因の一部となっていると考えております。そこで、当社は、再発防止として、下表のとおり、①インターネットを用いたサービスを利用する場合の注意点の追加を含むガイドラインの記載内容の見直しを実施し、これを周知徹底すること、②医師のプロフィールにおける記載内容のルールを見直し、当該ルールに従った内容へのプロフィールでの修正を促し、当社においてもルールの遵守状況を確認する体制を構築すること、③モニタリング時のNGワードを見直すことで、問題がある健康相談を検知する精度を向上させ、かつ、問題がある健康相談のエスカレーション基準や体制を見直すことで、問題を検知した際に迅速な対策を講じられるようにすることなどの対応が必要であると判断しております。

 

そして、これらの検討に加えて、当社は、本事案に関連してみなさまから頂いたご指摘を踏まえ、サービスの品質確保のための施策を改めて全面的に見直しました。その上で、当社は、医師と相談者との間のコミュニケーションを含むLINEヘルスケアのサービスの品質を改善し、LINEヘルスケアをご利用のみなさまに安心してサービスを利用いただくため、プラットフォームの環境整備および当社の体制の強化に関する対応方針として、本事案を踏まえた上記の対応の方針を含む、下表に掲げる事項を決定し、今後、具体的な実施方法を慎重に検討した上で、これらを随時実施することといたしました。

 

■対応方針概要

区分	概要
医師の登録・審査プロセスの見直し	・LINEヘルスケア登録時のテスト内容の見直し ・当社作成のガイドラインの見直し 等
医師の登録時のフォロー内容強化	・当社作成のガイドラインの周知徹底 ・過去に利用停止等の措置を講じた不適切事案の共有 ・その他の医師との定期的なコミュニケーション・教育 等
モニタリング体制の見直し	・モニタリングにおけるNGワードの見直し ・医師の対応品質の定期監査（ユーザーレビュー・匿名調査等） ・医師および相談者側からのエスカレーション対応基準の見直し 等
医師のプロフィール情報精査	・専門診療科目、学会情報等の掲載に対する注意喚起およびルール見直し ・当社が認めていない診療科の相談受け入れを示すプロフィール文言の禁止 等
相談者への理解促進	・遠隔健康医療相談（医師）の範囲で回答ができる事項または回答ができない事項の周知 ・相談者がLINEヘルスケアに期待する回答内容と医師が遠隔健康医療相談（医師）として回答できる内容とのギャップを修正することの徹底 等

 

これらの実施状況につきましては、今後、LINEヘルスケアのウェブサイト等を通じて随時ご報告してまいります。また、これらの他にも、LINEヘルスケアをご利用のみなさまに安心してサービスを利用いただけるよう、随時サービス内容を見直し、改善に努めることで、みなさまからの信頼回復に全力を挙げて取り組んでまいります。